Új módszerek alkalmazása a közszolgáltatási folyamatok elemzésében

Abstract

Cikkünk célja, hogy két olyan, eddig a közszolgáltatások terén még nem használt módszert mutassunk be, amelyek segítségével hatékonyan leírhatók és elemezhetők a komplex szolgáltatási folyamatok a közszolgáltatások különböző területein. Elsőként, nemzetközi szakirodalmi áttekintés segítségével feltárjuk a közigazgatás fejlődésének irányait, rámutatva, hogy a közszolgáltatások ügyfeleinek szerepe hogyan változik, és hogyan válik egyre fontosabbá a közszolgáltatások tervezése és végrehajtása során, kiemelt figyelmet fordítva a Co-Production és Co-Creation megközelítéseire. Ezt követően bemutatjuk, hogy a Service  Blueprinting és a Process-Chain Network módszerek hogyan használhatók fel egy bonyolult közszolgáltatási folyamat elemzésére, leképezésére és vizuális megjelenítésére. Prezentáljuk, miként azonosíthatók az SBP- és PCN-módszerek segítségével egy adott közszolgáltatási folyamaton belül a hatékonyságot és az eredményességet érintő potenciális problémák. Példaként a magyar gyámhivatal kapcsolattartási eljárásának összetett folyamatát vesszük alapul, bemutatva az előzetes eredményeket, és rámutatva, hogy az ügyfelek részvétele és megfelelő motiváltsága mennyire fontos a folyamatban, valamint kiemelve a folyamat egyéb hiányosságait, amelyek további kutatást igényelnek.