Ügyfélkapcsolati forma választásának egyes szempontjai elektronikus ügyintézésnél

Absztrakt

Az elektronikus ügyintézés terjedése a vártnál lassabb folyamat. Korlát, hogy az ügyfeleket homogén csoportnak, ezáltal igényüket közösen kiszolgálhatónak tételezik fel. Az ügyfél képzettsége, hozzáállása mellett az ügyféloldalon – különösen a cégeknél – az ügyintézést lebonyolító és az ahhoz szükséges információkról döntő személy elkülönülése olyan szempont, amelynek figyelmen kívül hagyása akadályozza a terjedést. A kapcsolati formák közül a képzetlenek, illetve egyéb okból idegenkedők számára a személyes kiszolgálás a fontos, amelyet „chat robot”-technológia alkalmazásával lehet szimulálni. Ez a technológia viszont nem megfelelő a céges ügyintézések esetén. A cikkben javasolt szempontok figyelembevételével javítható az ügyfélkiszolgálás minősége.